| dc.description.abstract | Mengingat meningkatnya persaingan bisnis yang meningkat mengakibatkan para penyedia jasa harus memikirkan kualitas pelayanan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dalam perusahaan ini menjadi sebuah prioritas penting, karena hal itu adalah indikator dari sebuah keberhasilan sebuah perusahaan. Penelitian ini dilakukan karena dalam beberapa bulan terakir terjadi penurunan penggunaan jasa penginapan, hal ini besar kemungkinan dikarenakan kualitas pelayanan pada Amayasuites Hotel Yogyakarta dirasakan kurang baik oleh pelanggan. Penelitian ini dilakukan guna mengetahui tingkat kepuasaan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang terjadi. Metode dalam penelitian ini menggunakan customer satisfaction index sebagai alat ukur mengetahui seberapa besar kepuasaan pelanggan yang ada, service quality sebagai alat untuk mengetahui nilai gap yang terjadi dan juga untuk mengetahui prioritas dilakukannya perbaikan untuk selanjutnya. Hasil dari olahan data customer satisfaction index adalah 73% hal ini berarti dalam sebuah penelitian yang dilakukan dengan sampel 72 responden merasa cause for concern (memprihatinkan), dikatakan puas apabila hasil dari olahan data customer satisfaction index lebih dari 87% dengan kualitas pelayanan yang ada. Dan hasil rata – rata service quality pada dimensi tangible pada persepsi penilaian terhadap pelayanan mendapatkan nilai gap sebesar -0,608. Pada dimensi reliability persepsi penilaian terhadap pelayanan mendapatkan niali gap sebesar -0,597. Pada dimensi responsiveness persepsi penilaian terhadap pelayanan mendapatkan niali gap sebesar -0,403. Pada dimensi assurance persepsi penilaian terhadap pelayanan mendapatkan niali gap sebesar -0,740. Pada dimensi empathy persepsi terhadap penilaian pelayanan mendapatkan niali gap sebesar -0,420. Pengolahan dengan diagram Kartesius pada kuadran A memiliki 6 atribut yang dimana diprioritaskan terlebih dahulu untuk diperbaiki. | en_US |
