Studi Komparasi Tingkat Kualitas Pelayanan dalam Perspektif Business to Business pada Perusahaan Jasa Pengiriman Menggunakan Metode B2B SERVQUAL (Studi Kasus PT Pos Indonesia (Persero))

Abstract

Perkembangan bisnis yang cepat dan dinamis sekarang ini menuntut perusahaan untuk mampu bersaing dalam ketatnya kompetisi bisnis yang semakin kompetitif. Dalam hal ini yaitu pada bidang jasa pengiriman perusahaan harus mampu bersaing dengan kompetitornya untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan. Dimana pada penelitian ini pelanggan yang menjadi subjek penelitian merupakan pelanggan dari jasa pengiriman yang berbentuk usaha atau bisnis. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan yang diberikan oleh Pos Indonesia Yogyakarta dengan mengukur gap antara tingkat ekspektasi konsumen dan performa perusahaan. Lalu membandingkannya dengan perusahaan pesaing (JNE, TIKI) untuk dapat mengetahui atribut apa saja yang tertinggal dengan kedua prusahaan pesaing tersebut. Hal ini didasari oleh market share Pos Indonesia yang berada dibawah pesaingnya dengan presentase sebesar 17% dibawah TIKI dan JNE masing-masing sebesar 19% dan 28 %. Metode yang dilakukan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif kualitatif dengan metode pengumpulan data melalui studi pustaka, observasi dan kuesioner. Untuk mengetahui gap antara persepsi dengan harapan pelanggan digunakan metode B2B ServQual. Selanjutnya Servqual Score ketiga perusahaan tersebut dilakuka analisis perbandingan guna mengetahui pada atribut apa saja Pos Indonesia tertinggal dengan JNE dan TIKI, yang nantinya atribut-atribut yang tertinggal dijadikan dasar untuk perbaikan guna mengejar ketertinggalan terhadap dua pesaingnya tersebut. Sehingga didapatkan 15 dari 40 atribut pelayanan yang memiliki tingkat kepuasan dibawah dua pesainya tersebut.Yang mana 15 atribut tersebut menjadi output dari penelitian ini sebagai usulan terhadap Pos Indonesia Yogyakarta untuk dapat diperbaiki agar dapat terus bersaing dengan perusahaan-perusahaan pesaing terutama JNE dan TIKI yang berada pada urutan 1 dan 2.