Desain Layanan Hotel untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Quality Function Deployment (QFD) (Studi Kasus Hotel Nugraha)

Abstract

Berkembangnya pariwisata di Yogyakarta membuat para penyedia jasa hotel bersaing dalam memberikan layanan dan fasilitas demi menarik minat pengunjung. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui performasi pihak hotel dalam memberikan layanan dan fasilitas pada pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode Importance performance Analysis (IPA) untuk mengetahui atribut apa saja yang perlu diperbaiki, dan Quality Function Deployment (QFD) untuk mengetahui tindakan apa yang harus dilakukan untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan. Dari hasil analisis IPA didapatkan atribut yang perlu dilakukan perbaikan, yaitu kelengkapan fasilitas kamar tidur, perlengkapan ibadah dalam kondisi layak digunakan, pihak hotel cepat tanggap dalam melayani permintaan pelanggan, karyawan hotel mampu menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan, dan karyawan hotel melakukan komunikasi yang baik dan efektif dengan pelanggan. Sedangkan pada hasil analisis QFD diketahui tindakan yang perlu dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu Pelatihan langsung/Magang untuk calon karyawan hotel, Menyediakan daftar fasilitas kamar, Seminar interaktif, Perencanaan pengadaan peralatan ibadah, Menyediakan form saran perbaikan/pengadaan fasilitas kamar, dan Menyediakan lemari penyimpanan perlengkapan ibadah.