Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rumah Sakit dengan Metode Importance Performance Analysis dan Potential Gain in Customer Value Index (Studi Kasus RSUD Jogja Poli Umum Pasien Rawat Jalan)

Abstract

Permasalahan pada mutu pelayanan kesehatan bukan hal yang baru. Berbeda dengan kualitas barang, kualitas jasa tidak begitu mudah diketahui. Dirasakan layanan kesehatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit kepada konsumen harus sangat diperhatikan. Hal ini dipengaruhi dari faktor-faktor antara lain kualitas pelayanan, ketepatan dokter dalam menangani keluhan, keramahan dari karyawan rumah sakit, dll. Untuk mengetahui apakah kinerja yang diberikan telah sesuai dengan kepentingan atau harapan pasien, dilakukan pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode Importance Performance Analysis (IPA). Dari 33 atribut valid yang ditanyakan kepada pasien rawat jalan rumah sakit jogja, terdapat enam atribut yang membutuhkan perhatian lebih dari pihak rumah sakit, sehingga menjadi prioritas perbaikan. Dengan mennggunakan metode Potential Gain In Customer Value (PGCV) menghasilkan urutan prioritas perbaikan sebagai berikut, atribut pertama yaitu ruang tunggu yang rapih dan bersih, atribut kedua ketepatan dan kecepatan dokter dalam menetapkan diagnosa penyakit, atribut ketiga ruang periksa yang nyaman, atribut keempat yaitu ketersediaan pelayanan penunjang medis yang lengkap, atribut kelima kebersihan, keindahan dan kenyamanan rumah sakit, dan atribut keenam karyawan selalu melakukan 3S(salam,senyum,sapa). Dari hasil pengolahan data Tingkat kesesuaian dan PGCV, ternyata menghasilkan urutan prioritas perbaikan yang sedikit berbeda.