| dc.description.abstract | Perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa perlu merumuskan strategi yang
tepat, karena tujuan dasar dari industri jasa adalah dapat memberikan pelayanan yang baik
dan maksimal sesuai dengan harapan konsumen, guna membangun kepuasan pelanggan,
sehingga penyedia jasa memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan. Pengukuran
kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih
baik, lebih efisien dan lebih. Adapun cara untuk mendapatkan umpan balik disini adalah
dengan akan dilakukannya penerapan sistem keluhan dan saran atau dengan survey
kepuasan pelanggan sehingga tingkat kepuasan pelanggan dapat segera di ambil dan
ditentukan solusi yang terbaik. Maka dari itudilakukanlah dilakukan pengukuran kepuasan
pelanggan dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) di Wonokromo Honda
AHASS Service Jalan Pleret. Variabel penelitian yang digunakan yaitu kualitas pelayanan
dan kepuasan pelanggan. Dimensi yang diukur dalam penelitian ini adalah daya tanggap
(responsiveness), keandalan (reliability), jaminan (assurance), perhatian (emphaty) dan
bukti langsung (tangibles). Data yang diambil dari 100 responden dengan 23 item soal.
Kepuasan pelanggan tersebut diukur dengan cara membandingkan tingkat kepentingan
dengan tingkat kepuasan. Apabila tingkat kepentingan lebih tinggi daripada kepuasan,
artinya pelanggan tersebut belum puas dengan pelayanan yang berikan. Berdasarkan hasil
analisis diperoleh kaitan antara kepuasan dengan kualitas pelayanan dari masing-masing
dimensi. Nilai tersebut menunjukkan tingkat kepuasan / kinerja masih rendah dan belum
memenuhi harapan yang diinginkan pelanggan. Kualitas keandalan (reliability) dan daya
tanggap (responsiveness) memiliki tingkat kepuasan paling rendah yaitu -0,48, selanjutnya
bukti langsung (tangibless) dengan nilai -0,43, jaminan kepastian (assurance) dengan nilai -
0,34 dan perhatian (emphaty) dengan nilai -0,30. | id |
