Peningkatan Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Metode Importance-Performance Analysis (IPA) dan Quality Function Deployment (QFD) pada Rumah Sakit Panti Nugroho

Abstract

Berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi yang begitu pesat menyebabkan rumah sakit sebagai industri pemberi jasa bersaing dalam meningkatkan kualitas pelayanan untuk memberikan kepuasan kepada konsumen.Adanya persaingan tersebut diperlukan usaha dari pemberi jasa untuk memenuhi apa yang menjadi harapan konsumen sehingga konsumen memperoleh kepuasan atas pelayan yang diberikan oleh rumah sakit. Dengan menganalisis tingkat kepentingan/harapan (importance) pelanggan dan kinerja (performance) perusahaan, maka diketahui sejauh mana tingkat perbaikan yang diinginkan oleh pelanggan terhadap pelayanan yang mereka peroleh. Untuk mengetahui apakah kinerja yang diberikan telah sesuai dengan harapan pasien, maka dilakukan pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode Importance Performance Analysis (IPA). Dari 34 atribut valid yang ditanyakan kepada pasien rawat jalan rumah sakit Panti Nugroho, terdapat tujuh atribut yang membutuhkan perhatian lebih dari pihak rumah sakit, sehingga menjadi prioritas perbaikan. Atribut pertama yaitu tempat ibadah yang bersih dan rapi, kedua toilet yang bersih, nyaman, dan wangi, ketiga laboratorium yang lengkap dan canggih, keempat pelayanan pemeriksaan yang cepat dan tepat, kelima kecepatan dan ketepatan dalam mendiagnosis, keenam kesabaran karyawan dalam menghadapi keluhan, dan yang terakhir karyawan selalu melakukan 3S (Senyum, Salam, Sapa). Dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) menghasilkan urutan perbaikan prioritas sebagai berikut, atribut pertama yaitu peningkatan perlengkapan dan kecanggihan peralatan medis, kedua perbaikan mekanisme pelayanan, ketiga melakukan penjadwalan pembersihan yang teratur, dan atribut keempat yaitu perbaikan mekanisme dalam penanganan keluhan pasien Dari hasil pengolahan data Tingkat kesesuaian dan QFD, ternyata menghasilkan urutan prioritas yang berbeda.