IMPLEMENTASI CUSTOMER RELANTIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DENGAN PENDEKATAN CLUSTERING BERBASIS KNOWLEDGE MANAGEMENT (KM) (Studi Kasus PT Djawa Furni Lestari)

Abstract

Pada praktiknya kegagalan dalam implementasi CRM dapat terjadi, hal ini dikarenakan pihak perusahaan yang hanya berfokus pada teknologi sehingga kurangnya pemahaman terhadap CRM itu sendiri. Dengan menerapkan Knowledge Management (KM), dapat dilakukan analisis clustering customer pada PT Djawa Furni Lestari sebagai salah satu bentuk implementasi CRM. Data yang digunakan yaitu berupa historis data transaksi customer data wawancara untuk menemukan knowledge sebelum tahap analisis clustering. Dari hasil identifikasi KM diketahui bahwa model RFM menjadi pertimbangan dalam menentukan profil customer dengan ketiga variabelnya,yaitu Recency, Frequency dan Monetary. Proses clustering menggunakan Algoritma K-means dengan software R i386 3.1.1. Jumlah cluster yang terbentuk sebanyak 4 cluster. Cluster 1 merupakan kelompok customer yang cukup potensial, cluster 2 merupakan kelompok customer yang kurang potensial, cluster 3 merupakan kelompok customer yang paling potensial dan clusr 4 merupakan kelompok customer yang tidak potensial.Strategi promosi di khususkan untuk cluster 1 adalah dengan memberikan potongan pada session tertentu. strategi pemasaran untuk cluster 2 dan 4 adalah dengan melakukan promosi mengirimkan katalog yang didesain menarik melalui email. Strategi pemasaran untuk cluster 3 adalah memberikan potongan harga setiap melakukan transaksi dan memberikan notifikasi penawaran setiap bulannya.