Hubungan Antara Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen Bus Trans Jogja

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen Bus Trans Jogja (BTJ). Dugaan awal yang diajukan dalam penelitian ini adalah ada hubungan positif antara persepsi kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Subjek dalam penelitian ini adalah laki-laki dan perempuan yang telah mempunyai kartu langganan bus Transjogja. Kartu langganan tersebut dimaksudkan agar laki-laki atau perempuan sebagai subjek dalam penelitian ini telah mempunyai pengalaman menggunakan bus Transjogja, sehingga mampu merasakan kualitas pelayanan dan kepuasan selama menggunakan bus Trans Jogja.Subjek dalam penelitian ini sebanyak 70 orang, terdiri dari 31 orang laki-laki dan 39 orang perempuan, memiliki status sosial yang bervariasi, terlibat dalam penelitian ini. Penelitian ini menggunakan Skala Kepuasan Konsumen dan Skala Persepsi Kualitas Pelayanan. Skala Kepuasan Konsumen mengacu pada aspek-aspek yang dikemukakan Kotler (Tjiptono, 2002) dan aspek Persepsi kualitas Pelayanan menurut Zeithaml (Tjiptono, 2002). Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan fasilitas program SPSS versi 15 untuk menguji apakah terdapat hubungan antara persepsi kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Korelasi product moment dari Pearson menunjukkan korelasi sebesar r = 0.734 dengan p = 0,000 (p < 0,01) yang artinya ada hubungan positif yang sangat signifikan antara persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil tersebut menunjukkan bahwa hipotesis dapat diterima.