Analisis Peningkatan Penetrasi Pengguna pada Aplikasi Jamsostek Mobile menggunakan Metode Kuisioner SUS, UTAUT, dan Customer Journey Map (Studi Kasus : BPJS Ketenagakerjaan)

Abstract

Aplikasi Jamsostek Mobile (JMO) merupakan platform digital resmi BPJS Ketenagakerjaan, namun tingkat penetrasi penggunaannya di Cabang Wonosobo baru mencapai 58,95% pada periode Januari–November 2025, dengan sekitar 2.887 peserta aktif yang belum mengadopsi aplikasi ini. Penelitian ini bertujuan mengukur tingkat usability aplikasi JMO, memetakan hambatan adopsi pengguna, serta merumuskan rekomendasi perbaikan yang terintegrasi. Metode yang digunakan adalah System Usability Scale (SUS) terhadap 45 responden, kuesioner UTAUT2 terhadap 50 responden, dan Customer Journey Map (CJM) berdasarkan wawancara mendalam dengan 25 responden, yang seluruh temuannya divalidasi melalui Focus Group Discussion (FGD). Hasil penelitian menunjukkan skor SUS rata-rata sebesar 63,2 (kategori marginal/below average, di bawah ambang 68). Analisis UTAUT2 mengidentifikasi konstruk Habit sebagai faktor dengan skor terendah (2,43) sekaligus korelasi terkuat terhadap niat penggunaan (r = 0,718), mengindikasikan kegagalan pembentukan kebiasaan sebagai hambatan utama. Analisis CJM mengungkap Net Promoter Score sebesar −45 dan proses registrasi yang kompleks sebagai bottleneck onboarding yang kritis. Berdasarkan temuan ini, dirumuskan rekomendasi perbaikan dalam tiga horison waktu: jangka pendek, menengah, dan panjang.