ANALISIS PERBAIKAN KUALITAS PADA PUSAT PELAYANAN PT. TELEKOMUNIKASI SELULAR DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

Abstract

Kualitas pelayanan yang baik adalah salah satu strategi yang penting untuk dilakukan oleh suatu industri untuk meningkatkan daya saing dengan industri sejenis. Kualitas pelayanan adalah totalitas dari bentuk karakteristik barang dan jasa yang dipergunakan untuk memuaskan pelanggan, baik yang terlihat dengan jelas maupun yang tersembunyi. Kualitas pelayanan di GraPARI Telkomsel Yogyakarta tidak jarang mendapatkan kritik dari pelanggan sehingga perbaikan secara continuous perlu dilakukan oleh perusahaan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan saat melakukan transaksi dengan GraPARI PT. Telekomunikasi Selular Yogyakarta dan perbaikan pelayanan seperti apa yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Maka dari itu dilakukan analisis tingkat kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode Service Quality, dan Metode Quality Function Deployment untuk mengetahui perbaikan yang perlu dilakukan oleh perusahaan. Berdasarkan metode Service Quality didapatkan beberapa atribut pelayanan yang belum memenuhi harapan dari pelanggan yang kemudian diolah dengan menggunakan metode Qualituy Function Deployment. Dalam pengolahan tersebut dihasilkan usulan perbaikan yang perlu dilakukan oleh perusahaan adalah penambahan greeter, greeter hanya melayani pelanggan yang baru datang, menyediakan petunjuk penggunaan MyGraPARI, penambahan jumlah MyGraPARI, karyawan memberikan arahan kepada pelanggan, pemberian pelatihan rutin bagi CS pelayanan, membuka lebih banyak counter pelayanan pada jam sibuk, dan penambahan jumlah line antrian.