Chatbot IT Support Assistant for Badan Sistem Informasi Universitas Islam Indonesia

Abstract

Peningkatan jumlah mahasiswa di Universitas Islam Indonesia mengakibatkan lonjakan permintaan IT Support pada Badan Sistem Informasi yang mencapai ribuan pertanyaan per bulan, menciptakan beban kerja berlebih bagi tim IT Support yang memiliki keterbatasan sumber daya manusia dan waktu operasional terbatas pada jam kerja. Penelitian ini

mengembangkan sistem Chatbot IT Support BSI UII berbasis teknologi OpenAI dan Retrieval- Augmented Generation untuk mengurangi beban kerja tim IT Support, mempercepat waktu

respon, dan menyediakan layanan dukungan 24 jam. Metode penelitian prototipe diterapkan dalam tiga iterasi pengembangan dengan implementasi arsitektur berlapis yang mengintegrasikan LangGraph sebagai orkestrator alur kerja untuk klasifikasi maksud dan routing cerdas, OpenAI GPT-4o untuk pembangkitan respon kontekstual dengan prompt engineering ketat anti halusinasi, Pinecone Vector Database untuk pencarian semantik hybrid dengan metadata filtering, serta FastAPI, PostgreSQL, Redis, dan Cloudflare R2 sebagai komponen pendukung. Sistem mengimplementasikan Role-Based Access Control dengan tiga tingkatan peran Admin, Dosen, Mahasiswa untuk membatasi akses dokumen berdasarkan tingkatan sensitivitas, serta manajemen riwayat percakapan dengan Time-to-Live untuk kepatuhan privasi. Hasil pengujian fungsional menunjukkan bahwa seluruh 25 endpoint API lulus pengujian dengan implementasi fitur kunci seperti hybrid search, RBAC, dan alur kerja LangGraph berfungsi sesuai spesifikasi. Pengujian non-fungsional menunjukkan waktu respon rata-rata sistem 2,06 detik memenuhi persyaratan di bawah 10 detik, sementara pengujian usabilitas menghasilkan tingkat akurasi respon 4,56 dari skala 5 dengan 100% responden menyatakan chatbot mempercepat waktu pencarian informasi. Konfirmasi kualitatif dari tim IT Support BSI UII pada tanggal 17 Oktober 2025 memvalidasi bahwa sistem berhasil mengurangi beban kerja operasional terutama untuk pertanyaan repetitif yang mencakup 60-70% dari total permintaan bantuan seperti panduan reset password, prosedur akses Wifi kampus, dan informasi layanan IT dasar. Sistem terbukti mampu beroperasi 24 jam tanpa batasan waktu operasional, mengeliminasi kendala jam kerja yang sebelumnya menjadi hambatan utama dalam layanan IT Support konvensional, serta memungkinkan pengguna memperoleh jawaban instan tanpa harus menunggu jam kerja atau mengajukan tiket bantuan melalui email.