Pengukuran Kinerja Perusahaan Menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Abstract

Dalam era modern saat ini kebutuhan akan teknologi sangat tinggi. Internet salah satunya. Dalam hal ini adanya pelayanan jasa persewaan komputer yang berakses internet sangat banyak di Indonesia, salah satunya di Jogjakarta. Kepuasan pelanggan merupakan faktor terpenting bagi perusahaan yang bersangkutan. Pengukuran kinerja pelayanan akan diukur dengan menggunakan metode Importance And Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Indeks (CSI). Dari hasil penelitian yang menggunakan IPA dan CSI pada Dewa Net Yogyakarta ini terdapat 68 pertanyaan kuesioner, dan ada beberapa poin termasuk dalam kuadran I. Dan persentase CSI mencapai 59,70% yang mana itu menunjukan tingkat kepuasan pelanggan dalam kriteria cukup puas. Oleh karena itu tindakan yang perlu dilakukan pihak warnet adalah yaitu memperbaiki item – item yang terdapat di kuadran I (prioritas utama). Meningkatkan dan mempertahankan poin – poin yang ada dalam kuadran II ( pertahanan prestasi), kuadrant III (prioritas rendah), kuadrant IV (berlebih). Serta meningkatkan kerjanya supaya mendekati atau mencapai tingkat kepuasan 100%.