Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode CSI (Customer Satisfaction Index) dan IPA (Important Performance Analysis) (Studi Kasus : Rumah Sakit Condong Catur)

Abstract

Rumah sakit adalah institusi yang menyelenggarakan layanan kesehatan perorangan secara paripurna dalam bentuk layanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Sebagai pusat rujukan kesehatan utama, rumah sakit dituntut mampu memberikan pelayanan yang komprehensif bagi setiap pasiennya. Pelayanan kesehatan merupakan faktor penting dalam meningkatkan derajat kesehatan dan kesejahteraan setiap masyarakat Indonesia. Sebagai penyelenggara upaya kesehatan rumah sakit memiliki tanggung jawab dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat. Pelayanan yang kurang maksimal dapat mengurangi jumlah pasien yang berkunjung per- tahun. Dalam perkembanganya banyak rumah sakit yang ada di Yogyakarta dimana perasingan memperoleh pelanggan pun semakin ketat oleh karena itu peningkatan kualitas pelayanan diperlukan dalam upaya menarik pasien untuk berobat di puskesmas Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen Rumah Sakit Condong Catur terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA), dan Customer Satisfaction Index (CSI). Pengumpulan data menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada 100 responden. Penelitian ini menggunakan lima dimensi Tangibels, Realiability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy yang terbagi menjadi 30 atribut sebagai tolak ukur untuk mengukur tingkat kepuasan pasien. Dari hasil perhitungan dengan menggunaka metode CSI didapatkan 75% yang menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan masuk dalam kategori couse for concern sehingga perlu dilakukan perbaikan. Untuk mengetahui atribut apa saja yang perlu diperbaiki guna meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan menggunakan metode IPA dan hasilnya atribut yang perlu diperbaiki adalah yang berada pada kuadran 1 yaitu atribut 1, 6, 10, 16, 26, 27, 29.