Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Metode Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) (Studi Kasus di Apotek Lisa Farma)

Abstract

Apotek Lisa Farma adalah salah satu apotek di Balikpapan yang tidak hanya bergerak dibagian penjualan obat saja akan tetapi juga bergerak di bidang pelayanan konsultasi kesehatan khususnya di bagian gigi, dan umum. Kualitas pelayanan kesehatan dapat diuukur dari kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui besarnya tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut- atribut atau fasilitas produk/jasa secara menyeluruh, mengetahui atribut-atribut yang secara prioritas harus diperbaiki dalam memenuhi kepuasan konsumen serta peningkatan kinerja pelayanan, dan mengetahui solusi yang tepat untuk memperbaiki atribut-atribut yang merupakan prioritas utama dalam perbaikan kualitas pelayanan. Dengan menggunakan tools Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) yang disebarkan terhadap 100 sampel penelitian, didapatkan tingkat kepuasan sebesar 0,777 (borderline), dan atribut yang merupakan prioritas utama harus diperbaiki untuk memenuhi kebutuhan konsumen yaitu fasilitas pelayanan, sikap cepat tanggap terhadap masalah, sikap selalu sedia dalam memberi bantuan, dan tingkat pengetahuan serta pemahaman pegawai. Serta untuk atribut yang harus deperbaiki untuk mencapai sasaran mutu perusahaan yaitu sikap cepat tanggap terhadap masalah, sikap selalu sedia alam member bantuan, tingkat pengetahuan, pegawai tidak melakukan kesalahan, sikap yang ramah, dan komunikasi yang baik.