Evaluasi Sistem Antrian Pelayanan Konsumen pada BNI Cabang Godean Yogyakarta

Abstract

Penelitian empiris ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik antrian pada BNI Cabang Godean, efektivitas jumlah fasilitas pelayanan dalam sistem antrian, serta besarnya biaya fasilitas dan biaya waktu tunggu yang dihasilkan akibat adanya antrian pada BNI Cabang Godean Yogyakarta.Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang melakukan transaksi perbankan di BNI Cabang Godean dengan sampel sebanyak 50 orang nasabah. Observasi lapangan dilakukan selama kurang lebih lima hari. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini meliputi lama waktu menunggu dalam antrian, tingkat pelayanan kepada nasabah, tingkat kedatangan nasabah, utilisasi fasilitas pelayanan, dan biaya antrian.Hasil analisis data menunjukkan bahwa sistem antrian di BNI Cabang Godean Yogyakarta dengan menggunakan tiga teller menghasilkan waktu tunggu nasabah dalam antrian (Wq) sebesar 0,0631 menit, sedangkan waktu tunggu nasabah dalam sistem (Ws) sebesar 1,0631 menit. Setelah dianalisis menggunakan sistem empat teller, diperoleh hasil bahwa waktu tunggu nasabah dalam antrian (Wq) menjadi 0,0102 menit dan waktu tunggu nasabah dalam sistem (Ws) sebesar 1,068 menit.Rata-rata jumlah nasabah dalam antrian (Lq) dengan sistem pelayanan tiga teller adalah 0,0705 nasabah per jam dan rata-rata jumlah nasabah dalam sistem (Ls) sebesar 1,1871 nasabah per jam. Sementara itu, dengan sistem pelayanan empat teller, rata-rata jumlah nasabah dalam antrian (Lq) sebesar 0,0114 nasabah per jam dan rata-rata jumlah nasabah dalam sistem (Ls) sebesar 1,128 nasabah per jam. Biaya total (Cs + Cw) pada sistem pelayanan tiga teller sebesar Rp1.023, sedangkan pada sistem pelayanan empat teller sebesar Rp1.272.