Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan Lembaga Bimbingan Belajar dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Potential Gain in Customer Value (PGCV) (Studi Kasus: Lembaga Bimbingan Belajar Master, Yogyakarta)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan peserta didik terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak bimbingan belajar dan atribut apa saja yang harus diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Pada penelitian ini menggunakan dua metode yaitu Importance Performance Anaysis (IPA) dan Potential Gain in Customer Value (PGCV) dengan menggunakan 5 dimensi kualitas yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy, kedua metode ini akan dikorelasikan untuk mengetahui atribut apa saja yang akan diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan. Penelitian dilakukan dengan cara menyebar kuesioner kepada peserta didik bimbingan belajar, kemudian melakukan pengolahan data seperti uji kecukupan data, uji validitas data dan uji reliabilitas data serta kemudian menghasilkan tingkat kepuasan peserta didik dan prioritas perbaikan. Dari hasil penelitian dengan menggunakan metode IPA didapat 3 atribut pelayanan yang berada pada kuadran 1 diantaranya atribut X20 dengan nilai tingkat kesesuaian sebesar 86,59%, atribut X21 dengan nilai tingkat kesesuaian sebesar 87,36% dan atribut X13 dengan nilai tingkat kesesuaian sebesar 88,41%. Sedangkan hasil dari menggunakan metode PGCV menghasilkan urutan prioritas utama untuk dilakukan perbaikan adalah atribut 15 dengan nilai indeks PGCV sebesar 2,99, atribut 16 dengan nilai indeks PGCV sebesar 2,86 dan atribut 29 dengan nilai indeks PGCV sebesar 2,75, namun ketiga atribut tersebut berada pada kuadran 3.