Analisis Pengukuran Kualitas Layanan Jasa PT. Borneo Tour & Travel dengan Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL) (Studi Kasus di PT. Borneo Tour & Travel Daerah Yogyakarta)

Abstract

Borneo Tour & Travel merupakan salah satu Perusahaan yang bergerak di bidang layanan jasa. Pemasar harus dapat menciptakan kepuasan bagi setiap konsumennya. Dalam industri jasa, kualitas layanan merupakan salah satu alat yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen atas jasa layanan perusahaan. Kualitas layanan diukur dengan menggunakan lima dimensi yaitu dimensi bukti fisik (tangible), dimensi kehandalan (reliability), dimensi daya tanggap (responsiveness), dimensi jaminan (assurance), dan dimensi empati (emphaty). Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT Borneo Tour & Travel sudah memenuhi harapan pelanggan, serta mengetahui apa saja rancangan yang diperlukan untuk memperbaiki sistem pelayanan atau jasa sesuai dengan kebutuhan konsumennya sehingga konsumen dapat terpenuhi dan mengurangi keluhan masyarakat akan kinerja pelayanan PT Borneo Tour & Travel yang masih kurang. Sampel penelitian ini adalah 100 orang yang pernah menggunakan jasa layanan PT Borneo Tour & Travel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa, terdapat 4 kuadran dalam diagram kartesius yang terbagi dalam masing-masing perbedaan tingkat kepuasan dan kepentingannya pada kuadran 1 yang memerlukan penanganan yang perlu diprioritaskan karena tingkat kepentingan tinggi, sedangkan tingkat kepuasan kinerja rendah, kuadran II yang disebut dengan daerah yang harus dipertahankan, karena ini tingkat kepentingan tinggi, dan tingkat kepuasan kinerja juga tinggi, kudran III yang disebut juga sebagai daerah prioritas rendah, karena tingkat kepentingan rendah, sedangkan tingkat kepuasan kinerja juga rendah, kuadran IV dikategorikan sebagai daerah berlebihan, karena tingkat kepentingan rendah, tetapi tingkat kepuasan kinerja tinggi.