ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN BENGKEL MOTOR DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALISYS DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE

Abstract

Penelitian ini mempunyai tujuan mengetahui tingkat kepentingan (Importance) dan kepuasan (Satisfaction) pelanggan terhadap kinerja pelayanan bengkel Yamaha Sumber Baru Motor sudah sesuai dengan keinginan pelanggan dan memberikan Rekomendasi apa saja yang perlu diberikan untuk perbaikan kualitas pelayanan Bengkel Sumber Baru Motor. Metode penelitian yang digunakan adalah metode Importance-Performance Analysis dan Potential Gain in Customer Value untuk menentukan prioritas kriteria pelayanan yang harus ditingkatkan, Sampel dalam penelitian ini merupakan pelanggan yang melakukan servis di bengkel Yamaha Sumber Baru Motor. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Hasil dari penelitian ini adalah Saran perbaikan pelayanan berdasarkan tingkat prioritas pelayanan yang harus ditingkatkan. Beberapa saran perbaikan pelayanan yang dapat dilakukan adalah memberikan pelatihan kerja kepada kasir terlebih dahulu terhadap karyawan bengkel Sumber Baru Motor, sebelum langsung menempatkan kerja sebagai kasir. Karyawan kasir diberikan pelatihan tentang keuangan, melakukan pelatihan terhadap seluruh karyawan bengkel yang bertugas dalam melayani pelanggan secara langsung, misalnya adalah pelatihan mengenai pelayanan secara prima baik secara verbal maupun non verbal agar karyawan dapat merespon pelanggan dengan cepat, memberikan nomor penitipan, memberikan pendampingan bagi karyawan baru sebaiknya didampingi oleh karyawan yang sudah senior agar tercipta hasil yang diharapkan pelanggan.