Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Customer Lifetime Value dan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Pemediasi pada Pamella Supermarket Yogyakarta

Abstract

Perkembangan industri ritel di Indonesia pada tahun 2017 cukup melemah, berdasarkan hasil survey yang dilakukan oleh perusahaan konsultan manajemen global dalam laporan Global Ritel Devolpment Index (GRDI) pada laporan tersebut menilai bahwa kondisi Indonesia berada pada urutan ke delapan dibandingkan pada tahun sebelumnya Indonesia menduduki posisi ke lima. Kemerosotan tersebut berbanding terbalik dengan Pamella supermarket yang terus membuka cabang baru. Penelitian ini bertujuan untuk melihat dan mengetahui bagaimana pengaruh customer relationship managemant terhadap customer lifetime value dan kepuasan pelanggan sebagai variabel pemediasi. Objek dari penelitian ini adalah pelanggan di Pamella supermarket, data yang dikumpulkan adalah data melalui kuesioner dan di distribusikan pada pelanggan Pamella supermarket yang telah berbelanja minimal 2 tahun. Responden yang dilibatkan dalam penelitian ini adalah sebanyak 200 responden. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dan data yang digunakan adalah data primer. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah PLS dengan software SmartPLS 3.8. Hasil dalam penelitian ini membuktikan bahwa strategi customer relationship management secara positif dan signifikan dapat menciptakan kepuasan pelanggan dan customer lifetime value. Dalam penelitian ini kepuasan pelanggan mampu menjadi full mediation atau menjadi pengaruh mediasi sempurna.