Pengaruh Kualitas Sistem dan Proses Jasa Lembaga Zakat Berdasarkan Model Carter terhadap Tingkat Kepuasan Muzaki (Studi Kasus LAZIS UII Yogyakarta)

Abstract

Walaupun hampir semua orang Islam tahu bahwa zakat adalah salah satu dari rukun Islam yang lima, namun hanya sebagian kecil yang membayar zakat. Salah satu masalahnya adalah faktor kepercayaan muzakki yang rendah terhadap organisasi pengelola zakat yang ada. Selain itu ketidakmampuan lembaga pengelola zakat sendiri yang belum mencapai tingkat kualitas sistem dan proses pelayanan yang diharapkan masyarakat. Salah satu metode untuk meningkatkan kepercayaan dan kepuasan muzakki adalah dengan meningkatkan kualitas sistem dan proses jasa di lembaga zakat, karena kepuasaan muzakki harus ditata sedemikian penting untuk eksistensi suatu lembaga zakat. Dan model pengukuran kualitas jasa yang digunakan dalam penelitian ini adalah model CARTER (compliance fully with Islamic law and principles, assurance, reliability, tangible, emphaty dan responsiveness) yaitu pengukuran kualitas jasa berdasarkan prinsip syariah yang dikembangkan oleh Othman dan Lynn Owen pada tahun 2001. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas sistem dan proses jasa berdasarkan model CARTER (compliance fully with Islamic law and principles, assurance, reliability, tangible, emphaty dan responsiveness) secara parsial maupun simultan mempengaruhi kepuasan muzakki. Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan. Subyek penelitian ini adalah dosen dan karyawan UII. Sedangkan obyek penelitiannya adalah kualitas sistem dan proses jasa LAZIS UII pengaruhnya terhadap kepuasan muzakki. Populasi dalam penelitian ini adalah muzakki internal LAZIS UII yang terdiri dari dosen dan karyawan UII, dengan teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah simple random sampling. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara, dokumentasi dan kuisioner (angket). Sedangkan Alat analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda dan uji asumsi klasik (normalitas, autokorelasi, heteroskedastisitas, dan multikolinieritas). Berdasarkan analisis yang dilakukan, maka terbukti bahwa masing-masing variabel independen model CARTER (compliance fully with Islamic law and principles, assurance, reliability, tangible, emphaty dan responsiveness) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan muzakki LAZIS UII. Hal ini bisa diketahui dari pengukuran kualitas sistem dan proses jasa model CARTER yang terdiri dari compliance fully with Islamic law and principles, assurance, reliability, tangible, emphaty, dan responsiveness mempengaruhi kepuasan muzakki sebesar 46%. Tingkat kepuasan muzakki LAZIS UII berdasarkan model CARTER, untuk masing- masing dimensi adalah 23,3% untuk dimensi Assurance, 19,7% untuk dimensi reliability, 19,1% untuk dimensi tangible, 18,5% untuk dimensi responsiveness, 17,7% untuk dimensi emphaty, dan 15,8% untuk dimensi compliance fully with Islamic law and principles. Salah satu faktor penyebab kepuasan muzakki LAZIS UU tersebut adalah kualitas sistem dan proses jasa yang dilakukan LAZIS UII sudah bisa diterima muzakki. Sehingga, muzakki LAZIS UII menaruh kepercayaan untuk memberikan wajib zakatnya ke LAZIS UII. Namun, pihak manajemen LAZIS UII masih perlu meningkatkan dan memperbaiki kualitas sistem dan proses jasanya maupu strategi yang digunakan untuk meningkatkan kepercayaan dan kepuasan muzakki.