Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Minat Pembelian Ulang Jasa pada Shoes and Care Boediman Yogyakarta

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan (service quality), kepuasan konsumen (customer satisfaction), serta minat pembelian ulang pada Shoes and Care Boediman Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pengguna jasa di Shoes and Care Boediman Yogyakarta. Jumlah sampel penelitian sebanyak 100 responnden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode purposive sampling yaitu pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel, karena hanya yang sudah pernah menggunakan jasa pada Shoes and Care BoedimanYogyakarta. Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer dengan instrumen penelitian berupa kuesioner (angket penelitian). Analisis data penelitian ini adalah analisis jalur dengan teknik regresi linier sederhana dan regresi linier berganda. Hasil penelitian ini diperoleh besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 49,4%, besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat pembelian ulang sebesar 35,7%, besarnya pengaruh kepuasan konsumen terhadap minat pembelian ulang sebesar 48,6%, besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat pembelian ulang melalui kepuasan konsumen sebesar 24%, dan pengaruh total kualitas pelayanan terhadap minat pembelian ulang melalui kepuasan konsumen adalah sebesar 59,7%. Dengan demikian, besarnya pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap minat pembelian ulang setelah adanya kepuasan konsumen meningkat. Kesimpulan penelitian ini adalah : 1) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Shoes and Care Boediman Yogyakarta; 2) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap minat pembelian ulang Shoes and Care Boediman Yogyakarta; 3) Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap minat pembelian ulang Shoes and Care Boediman Yogyakarta; dan 4) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap minat pembelian ulang konsumen melalui kepuasan konsumen pada Shoes and Care Boediman Yogyakarta.