| dc.description.abstract | Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis anteseden dan konsekuensi kualitas pelayanan guna membangun komunikasi word of mouth perguruan tinggi. Anteseden kualitas pelayanan dapat dianalisis melalui intellectual capital karyawan yang mencakup kompetensi karyawan dan komitmen karyawan terhadap perguruan tinggi. Sedangkan konsekuensi kualitas pelayanan dapat dianalisis melalui peningkatan kepuasan mahasiswa, trust mahasiswa, komitmen mahasiswa dan komunikasi word of mouth.
Populasi dalam penelitian ini adalah karyawan dan mahasiswa Perguruan Tinggi Swasta di Kopertis Wilayah V Daerah Istimewa Yogyakarta. Sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan metode cluster random sampling dengan membagi populasi dalam beberapa kelompok. Responden dalam penelitian ini terdiri dari karyawan baik dosen maupun tenaga kependidikan serta mahasiswa dari 20 Perguruan Tinggi Swasta (PTS) di Kopertis Wilayah V dengan jumlah sampel 200 karyawan dan 200 mahasiswa. Sedangkan alat analisis dalam penelitian ini menggunakan program Structural Equation Model (SEM). Untuk estimasi dalam pengukuran model digunakan program AMOS versi 18 sebagai rangkaian dari penggunaan metode SEM.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa semakin tinggi kompetensi karyawan dan semakin tinggi komitmen karyawan mengakibatkan semakin tingginya kualitas pelayanan. Selain itu, semakin tinggi kualitas pelayanan mengakibatkan semakin tingginya kepuasan mahasiswa, trust mahasiswa, komitmen mahasiswa dan komunikasi word of mouth. Namun demikian semakin tinggi kepuasan mahasiswa tidak mengakibatkan semakin tingginya trust mahasiswa, semakin tinggi trust mahasiswa tidak mengakibatkan semakin tingginya komitmen mahasiswa, dan semakin tinggi komitmen mahasiswa tidak mengakibatkan semakin tingginya komunikasi word of mouth.
This research aimed to analyse the antecedent and consequence of the service quality of the university to build word of mouth communication. The antecedent of the service quality are analysed through employee’s intellectual capital that consists of employee’s competence and employee’s commitment to the university. Meanwhile, the consequences of the service quality are be analysed by the increase of student’s satisfaction, student’s trust, student’s commitment and word-of-mouth communication.
In this research, the population is the employee and the students of the private universities in Special Region of Yogyakarta. The sample of this research determined by cluster random sampling which classifie the population into some groups. The respondents consist of employee, both administration officer and lecturer also students from 20 universities. The number of the sample are 200 employees and 200 students. The analytical tool in this research is Structural Equation Model (SEM). For the estimation of the model utilization, the researcher used AMOS Version 18 as the series of the use of SEM method.
The result of the research showed that the higher level of competence of the employee and the higher level of commitment of the student, will make the service quality higher. Furthermore, the higher level of service quality would make student’s satisfaction, student’s trust, student’s commitment and word-of-mouth communication higher. However, the high level of student’s satisfaction did not give any impact to the level of student’s trust, the level of student’s trust did not give any impact to student’s commitment , and the level of student’s commitment did not give impact to the level of word-of-mouth communication. | en_US |
