Peran Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediator Pengaruh Persepsi Nilai Pelanggan Terhadap Pemberian Ewom

Abstract

eWOM tidak hanya penting bagi konsumen dalam membantu proses pengambilan keputusan pembelian, namun juga berperan penting bagi pemasar sebagai sarana komunikasi pemasaran terintegrasi. Penelitian ini dilakukan dalam mengkaji faktor yang mempengaruhi perilaku pemberian eWOM dari sisi pengalaman berdasarkan nilai pelanggan dengan kepuasan sebagai faktor mediasi pada produk dengan kategori keterlibatan tinggi. Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh nilai pelanggan berdasarkan Theory of Consumption Value (TCV) yang terdiri dari pengaruh nilai emosional, nilai fungsional, nilai uang, nilai emosional, nilai sosial dan nilai epistemic terhadap perilaku pemberian eWOM dan peran dari kepuasan sebagai mediasi. Penelitian ini menggunakan data kuantitatif dengan sampel yang digunakan sebanyak 383 responden yang ada di Indonesia. Pengambilan sampel merupakan responden yang telah memiliki pengalaman berbelanja online dan pernah melakukan rekomendasi secara online. Data dianalisis dengan menggunakan SEM. Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh nilai fungsional dan nilai epsitemik terhadap kepuasan dan perilaku pemberian eWOM. Nilai sosial berpengaruh terhadap kepuasan dan sekaligus disini kepuasan memiliki peran mediasi terhadap perilaku pemberian eWOM. Sedangkan nilai emosional dan nilai uang tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan maupun perilaku pemberian eWOM.