Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Penumpang di Stasiun Tasikmalaya menggunakan Metode Service Quality, Customer Satisfaction Index dan Importance Performance Analysis

Abstract

PT Kereta Api Indonesia (Persero) Stasiun Tasikmalaya merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) didirikan pada tanggal 20 Mei 1967 yang bertugas untuk menyediakan, mengatur, dan mengurus jasa angkutan kereta api Indonesia. Dengan meningkatnya penggunaan transportasi kereta api maka pihak perusahaan diharuskan untuk menerapkan strategi pelayanan sebaik mungkin. Penelitian dimulai dari mengidentifikasi beberapa keluhan dari calon penumpang yang sudah menggunakan jasa transportasi ini. Penelitian ini bertujuan untuk Mengetahui tingkat kualitas pelayanan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Stasiun Tasikmalaya terhadap kepuasan calon penumpang. Penelitian ini menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL) sebagai alat ukur untuk mengetahui perbedaan antara persepsi dan kenyataan kemudian metode Customer Satisfaction Index (CSI) sebagai alat atau media untuk mengetahui nilai kepuasan pelanggan Stasiun Tasikmalaya. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa tingkat kepuasan pelanggan dengan metode Customer Satisfaction Index (CSI) didapatkan dengan angka persentase 68,49% dan secara tabel interpretasi menunjukan pada nilai interpretasi poor atau buruk. Hasil rata-rata Service Quality keseluruhan persepsi dari pelanggan terhadap kualitas pelayanan berada pada nilai rata-rata 3,446 kemudian untuk harapan dari pelanggan terhadap kualitas pelayanan berada pada nilai rata-rata 4.294 sehingga rata-rata gap kinerja dan kepentingan 25 atribut adalah -0,848 yang menunjukkan bahwa pelanggan tidak puas terhadap kinerja yang diberikan oleh PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Stasiun Tasikmalaya. Sehingga diperlukan perbaikan kualitas pelayanan berupa dalam hal kebersihan, ketersediaan fasilitas, membenahi sistem online, kecepatan dalam melayani pelanggan, kepedulian petugas dan memperbaiki sikap. Sedangkan hasil pengolahan data menggunakan metode Importance Performance Analysis adalah terdapat 6 atribut yang menjadi prioritas utama dalam perbaikan yaitu keseluruhan atribut yang masuk dalam kuadran A, yaitu Kondisi lingkungan stasiun yang bersih dan nyaman (1), Penampilan petugas stasiun kereta api yang rapi dan profesional (3), Ketersediaan dan kebersihan fasilitas stasiun kereta api seperti mushola dan toilet (5), Kecepatan petugas dalam melayani penumpang (15), Kepedulian petugas dalam memberikan informasi kepada penumpang dengan Bahasa yang sopan dan mudah dimengerti (21) dan Setiap penumpang mendapatkan pelayanan yang memuaskan (22).