ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (Studi Kasus Pada PT. Lion Superindo)

Abstract

PT. Lion Super Indo merupakan jaringan ritel dari internasional Delhaize Group, Superindo tumbuh dan berkembang bersama masyarakat Indonesia. Hingga pada saati ini PT Lion Super Indo telah memiliki 105 gerai yang tersebar di 16 kota besar di seluruh Indonesia dan didukung lebih dari 5400 karyawan terlatih dan berkompeten. Di Superindo terdapat beberapa pelayanan yang diberikan, namun tidak seluruh layanan yang ada di Superindo direspon dengan baik oleh konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan. Penelitian ini mengambil data sebanyak 80 responden, dan kemudian dilakukan perhitungan Servqual untuk mengetahui nilai GAP, hasil GAP digunakan sebagai input data Importance-Performance Analysis (IPA) yang kemudian diketahui 2 Atribut yang harus di perhatikan dalam diagram katesius. kemudian dilakukan perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI).