| dc.description.abstract | Wotish Coffee & Eatery telah mengalami penurunan pendapatan selama beberapa bulan
terakhir, berdasarkan hasil wawancara pada pelanggan Wotish Coffee & Eatery terdapat
beberapa keluhan terkait pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat
kepuasan pelanggan menggunakan metode Service Quality dan Customer Satisfaction Index
(CSI) pada Wotish Coffee & Eatery. Kepuasan pelanggan merupakan indikator penting bagi
keberhasilan bisnis dan loyalitas pelanggan, sehingga pemahaman mendalam mengenai
kualitas layanan dan persepsi pelanggan sangat diperlukan. Penelitian ini menggunakan
pendekatan kuantitatif dengan mendistribusikan kuesioner kepada 100 pelanggan Wotish
Coffee & Eatery. Metode SERVQUAL digunakan untuk mencari gap lima dimensi kualitas
layanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil pengolahan
data mengguanakan metode service quality menunjuka gap dari lima dimensi kualitas layanan,
yaitu tangibles (-0,39), reliability (-0,38), responsiveness (-0,48), assurance (-0,55), dan
empathy (-0,50). Tidak ada dimensi yang bernilai positif, yang artinya pelanggan tidak puas
terhadap layanan yang ada di Wotish Coffee & Eatery Berdasarkan perhitungan menggunakan
metode Customer Satisfaction Index (CSI) didapatkan tingkat kepuasan pelanggan sebesar
77,68%. Nilai ini masuk pada kategori borderline yang menandakan bahwa pelanggan belum
merasa puas karena borderline berada diantara kategori tidak puas dan puas. Didapatkan
kesimpulan pada penelitian ini bahwa Wotish Coffee & Eatery perlu meningkatkan layanan
kemanan area parkir, kecepatan dalam pembuatan produk, dan tindakan caring after sales | en_US |
