Analisis Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual & Importance Performance Analysis Matrix Studi Kasus : Lab Pengujian dan Lab Kalibrasi Laboratorium Terpadu UII

Abstract

Laboratorium menjadi sarana mahasiswa, dosen, civitas akademik, maupun masyarakat umum untuk melakukan penelitian. Seiring dengan kebutuhan penggunaan laboratorium, perbaikan kualitas menjadi penting agar dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Laboratorium Kalibrasi dan Laboratorium Pengujian, yang telah terstandarisasi ISO/IEC 17025: 2017 merupakan Laboratorium penyedia jasa pengujian sampel dan kalibrasi alat. Pelanggan laboratorium berasal dari kalangan internal UII hingga berbagai universitas lain yang ada di dalam kota maupun luar daerah. Permasalahan utama yang ada di kedua laboratorium ini yaitu belum adanya kuesioner yang terperinci sehingga perlu adanya perancangan ulang kuesioner dengan mengacu pada Sistem Penjaminan Mutu (SPM) UII sehingga bisa menjadi alat pengukuran kepuasan pelanggan yang nantinya akan dapat digunakan pada Audit Mutu Internal (AMI) UII. Dengan menggunakan metode SERVQUAL dan IPA Matrix, peneliti ingin melihat bagaimana hasil uji coba dari rancangan kuesioner yang dibuat. Indikator SERVQUAL yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan laboratorium memudahkan peneliti untuk menyusun kuesioner. Kemudian dengan nilai gap yang telah didapat, indikator pertanyaan akan divisualisasikan kedalam bentuk diagram kartesius IPA Matrix. Akhirnya didapatkan nilai rata-rata kepuasan pelanggan secara keseluruhan yaitu 4.19 dan rata-rata nilai kepentingan secara keseluruhan yaitu 4.43 untuk Laboratorium Pengujian. Lalu rata-rata kepuasan pelanggan Laboratorium Kalibrasi mendapat nilai 4.01 dengan rata-rata kepentingan keseluruhan 4.402 Kombinasi antara SERVQUAL dan IPA Matrix berguna untuk membantu laboratorium dalam mencapai kepuasan pelanggan akan pelayanan di laboratorium.