Analisis Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Pendekatan Metode Service Quality (Servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA)

Abstract

Maraville Coffee didirikan pada awal tahun 2017 yang berlokasi di Jalan Kaliurang Kilometer 5 Gang Sitisonya, Caturtunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta. Persaingan menjadi tantangan tersendiri bagi setiap kafe dalam menghadapi bisnis. Beberapa kafe memilik konsep yang berbeda dan sangat bervariasi kualitas pelayanan dan juga strategi dalam memasarkan produk untuk menarik minat konsumen. Penelitian ini dilakukan karena dalam beberapa bulan terakhir terjadi penurunan penjualan, hal ini besar kemungkinan dikarenakan kialitas pelayanan pada Maraville Coffee. Penelitian ini bertujuan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan metode Servqual dan IPA (Importance Performance Analysis). Hasil Penelitian ini menunjukan nilai rata-rata Servqual pada dimensi tangible sebesar 3,98 pada persepsi pelanggan, 3,85 pada harapan pelanggan dan nilai gap sebesar -0,13, pada dimensi reliability sebesar 3,71 pada persepsi pelanggan, 3,88 pada harapan pelanggan dan nilai gap sebesar 0,16, pada dimensi responsiveness sebesar 3,78 pada persepsi pelanggan, 3,87 pada harapan pelanggan dan nilai gap sebesar -0,08, pada dimensi assurance sebesar 3,51 pada persepsi pelanggan, 3,85 pada harapan pelanggan dan nilai gap sebesar -0,34, pada dimensi emphaty sebesar 3,92 pada persepsi pelanggan, 3,91 pada harapan pelanggan dan nilai gap sebesar 0,01. Sedangkan nilai IPA menunjukan pada dimensi tangible pada kuadran B terdapat 2 atribut, kuadran C terdapat 1 atribut dan kuadran D terdapat 3, pada dimensi reliability pada kuadran C terdapat 4 atribut, kuadran D terdapat 2 atribut, pada dimensi responsivenees pada kuadran A terdapat 3 atribut, kuadran C terdapat 2 atribut dan kuadran D terdapat 1 atribut, pada dimensi assurance pada kuadran C terdapat 4 atribut dan kuadran D terdapat 2 atribut, pada dimensi emphaty kuadran B terdapat 3 atribut dan kuadran C terdapat 3 atribut. Solusi yang dapat diberikan pada penelitian ini untuk perusahaan adalah dari faktor manusia adalah memberikan edukasi kepada karyawan mengenai standar operasi pelayanan (SOP) agar kemampuan karyawan dapat lebih meningkat, dan memiliki mindset bahwa kepuasan pelanggan adalah prioritas utama.