Analisis Faktor Utama Kepuasan Pelanggan Pelayanan Publik Menggunakan Metode Confirmatory Factor Analysis (CFA) Dan Analytical Hierarchy Process (AHP)

Abstract

Pemerintah dalam memberikan pelayanan publik bertanggung jawab memberikan pelayanan yang optimal, tapi masih ada pelanggan pelayanan publik belum puas. Kepuasan pelanggan bergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan. Dari banyaknya faktor diperlukan analisis untuk mengetahui faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, sehingga dengan keterbatasan sumber daya yang ada dapat memperoleh perbaikan yang optimal. Pada penelitian tugas akhir ini bertujuan untuk mengetahui dan menanalisis indikator dan faktor-faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pelayanan publik. Berdasarkan literatur terdahulu didapatkan 20 indikator. Setelah melakukan analisis faktor menggunakan metode Confirmatory Factor Analysis (CFA) di aplikasi SPSS ditemukan lima faktor utama yaitu : Proses Pelayanan (A), Akuntabilitas Pelayanan (B), Performa Pelayanan (C), Fasilitas Pelayanan (D), dan Lokasi Pelayanan (E). Pada proses pelayanan faktor/sub kriteria terdapat lima indikator. Pada kategori akuntabilitas pelayanan terdapat lima indikator. Pada kategori performa pelayanan terdapat tiga indikator. Pada kategori fasilitas pelayanan terdapat dua indikator dan pada kategori Lokasi pelayanan memiliki tiga indikator. Prioritasi faktor dan indikator diolah menggunakan metode Analytical Hierarchy Process (AHP) Dari hasil perhitungan pembobotan maka didapatkan bahwa faktor utama yang menjadi prioritas adalah faktor proses pelayanan dengan bobot prioritas sebesar 55,7%. Indikator kepuasan pelanggan yang mempunya bobot prioritas terbesar berturut-turut adalah keadilan pelayanan, kecepatan pelayanan, kedisiplinan pegawai, keramahan dan kesopanan pegawai, kepekaan pelayanan dalam memenuhi keinginan pelanggan. Dari hasil penelitian ini dapat dijadikan rekomendasi perbaikan pelayanan pelanggan pelayanan publik. Harapannya, temuan dari penelitian ini dapat memberikan gambaran yang lebih jelas kepada penyedia layanan publik mengenai faktor- faktor yang memerlukan perbaikan utama. Dengan demikian, diharapkan bahwa pihak penyedia layanan publik dapat meningkatkan dan memperbaiki aspek-aspek utama yang diidentifikasi sebagai prioritas, sehingga kualitas layanan dan kepuasan pelanggan di sektor pelayanan publik dapat ditingkatkan.