Pengukuran Kinerja Logistik dalam Aspek Kualitas Layanan Pada Bandar Udara YIA dengan Pendekatan Importance Performance Analysis dan Root Cause Analysis

Abstract

Terdapat empat layanan yang ditawarkan oleh PT. Angkasa Pura Logistik Yogyakarta International Airport salah satunya yaitu Freight Forwarding. Pada layanan ini masih terdapat beberapa kendala dalam proses cargo handling, seperti ketidakpastian waktu pengiriman dari Regulated Agent, jarak yang tidak optimal antara Regulated Agent dan lini satu, kurangnya pengelompokan SMU, serta jumlah karyawan yang tidak optimal. Selain itu, fluktuasi volume kargo yang tidak stabil, terutama pada tahun 2023, menyebabkan penumpukan barang dan tingkat barang no-show sebesar 11% per minggu. Penelitian ini menggunakan metode Importance Performance Analysis untuk mengukur hubungan persepsi konsumen dengan Service Level Agreement (SLA), metode Customer Satisfaction Index untuk menilai kepuasan pelanggan, dan Root Cause Analysis (RCA) untuk menganalisis akar masalah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa prioritas perbaikan terletak pada enam item dalam kuadran I IPA, seperti jumlah operator yang memadai dan kecakapan karyawan dalam proses penanganan kargo. Tingkat kepuasan pelanggan berada pada 66,25%, mengindikasikan kategori puas namun memerlukan peningkatan. RCA mengidentifikasi kekurangan jumlah operator dan fluktuasi volume kargo menjadi masalah utama. Rekomendasi mencakup perencanaan operator dengan melakukan analisis kebutuhan sumber daya manusia dan prediksi volume kargo dengan metode Double Exponential Smoothing dan Holt-Winters Multiplicative Algorithm.