Analisis dan Peningkatan Kualitas Layanan Menggunakan Pendekatan Servqual dan FMEA (Studi Kasus pada Kantor Dinas Kesehatan Kabupaten Sleman, Yogyakarta)
Abstract
Salah satu komponen untuk mengetahui tingkat keberhasilan pembangunan manusia dalam
suatu wilayah yaitu kesehatan. Kualitas pelayanan kesehatan merupakan satu hal yang sangat
penting dalam fondasi kesejahteraan suatu wilayah karena mempunyai multiflier effect
kepada bidang kehidupan lainnya. Kualitas pelayanan adalah elemen dan dasar penting yang
mampu memberikan kepuasan bagi konsumen sehingga pelanggan merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan meningkatkan
kualitas layanan pada Dinas Kesehatan Kabupaten Sleman dengan mengintegrasikan
metode Service Quality (SERVQUAL) dan Failure Mode and Effect Analysis (FMEA).
Penelitian ini didasarkan hasil kuesioner dengan sampel sebanyak 70 dan wawancara dengan
pegawai struktural Dinas Kesehatan Sleman. SERVQUAL berfungsi untuk mengukur
pandangan konsumen atas kualitas layanan melalui lima dimensi kualitas yaitu Tangible,
Reliability, Resposiveness, Assurance, dan Empathy. Sedangkan FMEA berfungsi untuk
mengidentifikasi kerusakan utama dalam kualitas layanan, dengan memahami penyebab,
dampak, dan tingkat prioritas perbaikan yang dihitung melalui nilai Risk Priority Number
(RPN). Hasil penelitian pada metode SERVQUAL diperoleh nilai Gap pada dimensi
Tangible sebesar -0,66, Reliability -0,73, Responsiveness -0,82, Assurance -0,63, dan
Empathy -0,64. Hasil RPN tertinggi disebabkan oleh kurangnya responsivitas pegawai
dalam menangani kebutuhan masyarakat sebesar 11638 dan etika pegawai kurang baik
dalam memberikan pelayanan sebesar 11088 yang menjadi prioritas perbaikan oleh Dinas
Kesehatan Sleman. Rekomendasi perbaikan untuk kedua permasalahan tersebut yaitu
memberikan pelatihan dan pengembangan SDM pegawai serta pemberian etika dan
keterampilan dalam berkomunikasi.
Collections
- Industrial Engineering [2321]