dc.description.abstract | Penelitian ini mengeksplorasi dinamika antara kualitas layanan, kepercayaan merek, dan loyalitas
konsumen pada sebuah perusahaan E-Commerce. Loyalitas konsumen merupakan aspek penting bagi
perusahaan e-commerce, sehingga memahami mekanisme dalam munculnya loyalitas menjadi
penting. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh mediasi dari variabel
kepercayaan merek dalam hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas konsumen pada mahasiswa
pengguna E-Commerce. Pengumpulan data dilakukan secara online dengan melibatkan mahasiswa
aktif dari beberapa universitas di DIY, yang memiliki akun dan secara aktif berbelanja melalui layanan
e commerce yang sama. Jumlah responden sebanyak 231 responden. Alat ukur yang digunakan untuk
mengukur loyalitas konsumen adalah Customer Loyalty Scale (Bobâlcă, dkk.), e-Service Quality Scale
(E-SERVQUAL) (Swaid & Wigand) untuk mengukur kualitas layanan, dan Measurement of Trust in e-
Commerce (Ozdemir & Sonmezay) untuk mengukur kepercayaan merek. Data dianalisis menggunakan
analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, kualitas layanan juga berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepercayaan merek, kemudian kepercayaan merek berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas konsumen, dan kepercayaan merek memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap
loyalitas konsumen. Temuan ini memberikan pemahaman tentang pengaruh kualitas layanan
terhadap loyalitas konsumen melalui kepercayaan merek, serta implikasinya bagi praktik bisnis dan
penelitian lanjutan dalam bidang ini. | en_US |