dc.description.abstract | Dari tahun ke tahun banyak terjadi perkembangan dalam industri kuliner. Roemi Ice
Cream sebagai salah satu pelaku usaha kuliner di Yogyakarta yang harus mampu
mempertahankan tingkat pelayanan kepuasan pelanggan supaya minat masyarakat
untuk berkunjung tetap tinggi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas
pelayanan pada Roemi Ice Cream berdasarkan metode Service Quality dan metode
Kano. Dalam hal kepuasan pelanggan, pendekatan Service Quality bisa diterapkan
untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan diukur berdasarkan
kesenjangan/GAP antara persepsi dan harapan. Kano yang digunakan untuk
mengkategorikan atribut untuk mengetahui atribut apa yang harus di pertahankan,
ditingkatkan dan diperhatikan untuk dapat memenuhi kepuasan konsumen. Hasil
penelitian yang dilakukan dengan menggunakan Metode Service Quality terhadap lima
dimensi kualitas jasa yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurane dan
Empaty untuk GAP 5 ditemukan masih ada kesenjangan, nilai GAP terbesar terdapat
pada dimensi Tangibles sebesar -0,69. Nilai kualitas pelayanan tertinggi terdapat pada
dimensi Assurance sebesar 0,94. Berdasarkan hasil pengintegrasian Metode Service
Quality dan Kano diketahui bahwa dari 22 variabel yang diteliti terdapat 9 variabel yang
direkomendasikan untuk dipertahankan, 3 variabel direkomendasikan untuk
ditingkatkan dan 9 variabel yang direkomendasikan untuk di perhatikan | id |