Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Pabrik Dimsum Pusat
Abstract
Penelitian ini membahas tentang analisis tingkat kepuasan konsumen di Pabrik Dimsum
pusat terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dan identifikasi atribut apa yang perlu
diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan. Dengan menggunakan metode Importance
Performance Analysis dapat mengukur atribut apa saja yang diperlukan perbaikan dan
dengan Customer Satisfaction Index dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara
keseluruhan. Hasil penelitian ini nilai kesenjangan (gap) paling rendah yaitu -1,99 nilai
tersebut terdapat pada dimensi tangible (bukti fisik) dengan atribut (2) fasilitas parkir yang
memadai. Nilai gap berikutnya pada dimensi reliability pada atribut (5) Ketelitian karyawan
dalam melayani pelanggan dengan nilai gap -1,17. Pada dimensi assurance nilai gap terendah
yaitu -1,17 merupakan atribut (11) Kesesuaian daftar menu terhadap menu yang tersedia dan
(13) Kualitas makanan dan minuman terjamin yaitu -1,10. Hasil perhitungan tersebut
merupakan nilai gap yang memiliki nilai negatif paling besar pada setiap atribut
perdimensinya sehingga menunjukkan kepuasan kurang dari nilai kepentingan, maka
dikatakan tidak memuaskan. Oleh karena itu perlu dilakukan perbaikan kinerja pada setiap
layanan untuk meningkatkan kepuasan dari konsumen. Sedangkan hasil dari perhitungan
menggunakan metode CSI mendapatkan indeks kepuasan 69,23%. Nilai tersebut
menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan.
Collections
- Industrial Engineering [2321]