| dc.description.abstract | Seiring berjalannya waktu, jumlah penyedia jasa perbaikan sepeda motor
resmi honda atau bengkel AHASS semakin meningkat, karena peningkatan jumlah
tersebut menimbulkan persaingan diantara bengkel AHASS untuk mendapatkan
pelanggan. Cara agar bengkel AHASS Mitrabuana dapat bersaing di tengah
persaingan ketat tersebut adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang ada.
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur gap antara persepsi dan harapan dari
pelanggan bengkel AHASS MitraBuana sehingga dapat diketahui dimensi kualitas
mana yang terdapat gap tertinggi serta memberikan rekomendasi perbaikan untuk
memperbaiki kualitas pelayanan di bengkel AHASS. Metode yang digunakan di
penelitian ini adalah Metode Fuzzy Servqual. Metode Fuzzy Servqual berfungsi
untuk mencari gap dari 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu dimensi Tangibles (bukti
langsung), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance
(Jaminan), Emphaty (Kepedulian). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa
dimensi yang memiliki nilai gap terbanyak adalah dimensi Emphaty sebesar -11,11
yang berarti harapan pelanggan belum terpenuhi. | en_US |
