Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Bank Pasar Bantul
Abstract
perusahaan sejenis. Perusahaan jasa tidak luput dari persaingan yang semakin
ketat Bank-bank baru bermunculan, baik bank lama yang telah merger maupun
bank lama yang semakin besar. Bank Pasar Bantul merupakan perusahaan daerah
milik pemerintah kabupaten Bantul tak luput dari persaingan. Kepuasan
konsumen menjadi salah satu kunci penting dalam suatu perusahaan jasa, karena
dengan kepuasan yang dialami oleh konsumen, maka akan turut menentukan
loyalitasnya sebagai konsumen sehingga perusahaan dapat berkembang dan maju.
Kepuasan konsumen dapat diukur dari penilaian konsumen atas tingkat
kepentingan atau harapan dan dibandingkan dengan penilaiannya akan kinerja
perusahaan. Apabila kepentingan lebih besar dari kinerja maka dapat disimpulkan
bahwa konsumen belum merasa puas, apabila kepentingan sama dengan kinerja
maka dapat disimpulkan konsumen akan merasa puas, sedangkan apabila kinerja
lebih besar dari kepentingan maka konsumen akan merasa sangat puas. Yang
menjadi permasalahan disini adalah apakah konsumen Bank Pasar Bantul sudah
merasa puas akan kualitas pelayanannya serta bagaimana gap yang ada dan
bagaimana posisi dari kualitas pelayanan Bank Pasar Bantul untuk kemudian
diainbil strategi agar dapat mengurangi gap yang ada dengan tujuan konsumen
merasa lebih puas. Penelitian ini mengambil sampel sebanyak 105 responden yang
merupakan nasabah Bank Pasar Bantul. Analisis yang digunakan adalah dengan
perhitungan skor penilaian konsumen terhadap kinerja dan tingkat kepentingan,
kemudian dianalisis dengan menggunakan analisis regresi linear berganda untuk
menpctahui nengaruh dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, scila
menggunakan diagram kartesius untuk mengetahui pada kuadran apa suatu
variabel untuk kemudian diambil strategi untuk meminimalkan gap. Dalam
penelitian ini dapat disimpulkan bahwa masih ada gap antara tingkat kepentingan
dan kinerja serta kulaitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan
konsumen. Setelah mengetahui hasil penelitian maka Bank Pasar Bantul harus
melakukan langkah atau strategi dengan segera agar gap yang dirasakan
konsumen semakun kecil dan konsumen dapat merasa puas akan kualitas
pelayanan dari Bank Pasar bantul sehingga Bank Pasar Bantul dapat berkembang
dan mampu bersaing dengan perusahaan sejenis.
Collections
- Management [4517]