Analisis Sentimen Online Customer Review Pada Toko Smartphone Daerah Istimewa Yogyakarta Di E-Marketplace Shopee Menggunakan Lexicon Based Dan Word Cloud

Abstract

Kemajuan teknologi terus berkembang hingga mempengaruhi berbagai aspek, terutama pada dunia bisnis dan industri. Ditambah lagi adanya pandemi Covid-19 menyebabkan semakin banyak masyarakat lebih memilih untuk melakukan jual beli barang maupun jasa secara online melalui e-marketplace seperti Shopee yang menjadi salah satu marketplace populer di Indonesia. Kehadiran e-marketplace memudahkan masyarakat untuk berbelanja berbagai kebutuhan seperti kebutuhan elektronik yaitu smartphone yang dalam penggunaannya memiliki peran penting untuk mengakses informasi kapan saja dan dimana saja yang dapat menunjang pelaksanaan work from home maupun pembelajaran daring. Berdasarkan hasil penelusuran barang smartphone di Daerah Istimewa Yogyakarta pada e-marketplace Shopee diperoleh 3 toko yang memiliki performa terbaik yaitu Appelhouse.store, Jordan Corner dan Ifonespot yang menjadi subjek dalam penelitian ini. Adanya faktor online customer review menjadi salah satu pemicu terjadinya transaksi jual beli dengan melihat informasi tersebut yang telah tertera di setiap toko. Sehingga adapun tujuan penelitian tugas akhir yaitu melakukan analisis sentimen online customer review toko smartphone Daerah Istimewa Yogyakarta di e-marketplace Shopee menggunakan lexicon based dan word cloud. Analisis sentimen dilakukan agar data review pelanggan dapat dibagi ke beberapa sentimen (positif, negatif, dan netral) menggunakan kamus SentiStrength ID, kemudian hasil sentimen diolah kembali dengan menggunakan word cloud untuk mengetahui kata sering muncul untuk setiap sentimennya dan dapat diberikan rekomendasi peningkatan performa penjualan. Dari hasil pengumpulan data dari April hingga Juni 2022 menggunakan web scraping, diperoleh data kurang dari 500 untuk dilakukan uji penelitian. Hasil word cloud sentimen positif menunjukan ulasan ‘mulus’, ‘bagus, ‘aman’, dan ‘ramah’, sentimen netral terkait ‘bh/battery health’, ’mulus’, ‘puas’, dan ‘awet’serta sentimen negatif mengenai ‘bh/battery health’, ‘turun’, dan ‘kirim’. Berdasarkan hasil fishbone diagram dilakukan perbaikan dengan meningkatkan quality control produk, menyertakan kebijakan keterlambatan/kerusakan barang pada toko atau deskripsi produk dan meningkatkan kinerja admin dalam melayani pelanggan.