Analisis Kualitas Pelayanan Aparat Pemerintah dalam Memberikan Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis dan Potential Gain in Customer Values (Studi Kasus di Kantor Sistem Administrasi Manunggal di Bawah Satu Atap (Samsat) Sleman)
Abstract
Pajak kendaraan bermotor (PKB) merupakan salah satu penerimaan
pajakyang mempengaruhi tingginya pendapatan daerah. Oleh karena itu, perlu
adanya optimalisasi dari penerimaan PKB melalui berbagai upaya yang mampu
meningkatkan jumlah pendapatan dari sektor ini, salah satunya adalah dengan cara
meningkatkan kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor melalui pemberian
kualitas pelayanan yang optimal. Peningkatan kualitas dan kuantitas pelayanan
akan berdampak pada peningkatan kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor
sehingga diharapkan berdampak pada kepatuhan dan kesadaran wajib pajak dalam
membayar atau melunasi kewajiban perpajakan kendaraan bermotornya. Tujuan
dari penelitian ini yaitu untuk melakukan analisis untuk melihat kesesuaian
antara tingkat kepentingan (Importance) dan kepuasan (Satisfaction) masyarakat
wajib pajak terhadap kinerja (Performance) pelayanan aparat pemerintahan di
kantor Sistem Administrasi Manuggal di Bawah Satu Atap (SAMSAT) Sleman
sudah sesuai dengan keinginan pelanggan dan mengetahui perbandingan
prioritas perbaikan layanan berdasarkan Tingkat Kesesuaian dan Potential Gain in
Customer Value (PGCV). Analisa dilakukan dengan menggunakan metode
Importance Performance Analysis dan Potential Gain in Customer Value
(PGCV). Dimensi kualitas pelayanan dalam penelitian ini meliputi tangibles
(bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap),
assurance (jaminan), dan empathy (empati). Hasil penelitian menunjukkan bahwa
(1) Tingkat kepentingan (Importance) dan kepuasan (Satisfaction) masyarakat
wajib pajak terhadap kinerja (Performance) pelayanan aparat pemerintahan di
kantor Sistem Administrasi Manuggal di Bawah Satu Atap (SAMSAT) Sleman
belum sepenuhnya sesuai dengan kepentingan atau harapan pelanggan pada nilai
rata-rata tingkat kesesuaian sebesar 76,41. (2) Perbandingan prioritas perbaikan
layanan berdasarkan Tingkat Kesesuaian dan Potential Gain in Customer Value
(PGCV) sama dengan urutan perbaikan pada tingkat kesesuaian. Hal ini
ditunjukkan dari kesamaan prioritas perbaikan pada atribut 19 Sleman memiliki
kemauan dalam menanggapi permintaan wajib pajak dengan indeks PGCV
sebesar 10,25, pada atribut 6 Suasana di SAMSAT Sleman mendukung pelayanan
wajib pajak (penerangan, pengeras suara, kesegaran) dengan indeks PGCV
sebesar 9,97, pada atribut 20 Ketersediaan sarana parkir bagi wajib pajak dengan
indeks PGCV sebesar 9,63, dan pada atribut 10 SAMSAT Sleman memberikan
kemudahan wajib pajak dalam mendapatkan informasi layanan dengan indeks
PGCV sebesar 9,26.
Collections
- Industrial Engineering [2220]