dc.contributor.advisor | Suci Miranda, ST., M.Sc. | |
dc.contributor.author | AURELIA BANU MARTADURI | |
dc.date.accessioned | 2022-08-22T04:03:42Z | |
dc.date.available | 2022-08-22T04:03:42Z | |
dc.date.issued | 2021-12-10 | |
dc.identifier.uri | https://dspace.uii.ac.id/handle/123456789/38775 | |
dc.description.abstract | Laboratorium menjadi sarana mahasiswa, dosen, civitas akademik, maupun masyarakat
umum untuk melakukan penelitian. Seiring dengan kebutuhan penggunaan laboratorium,
perbaikan kualitas menjadi penting agar dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Laboratorium Kalibrasi dan Laboratorium Pengujian, yang telah terstandarisasi ISO/IEC
17025: 2017 merupakan Laboratorium penyedia jasa pengujian sampel dan kalibrasi alat.
Pelanggan laboratorium berasal dari kalangan internal UII hingga berbagai universitas lain
yang ada di dalam kota maupun luar daerah. Permasalahan utama yang ada di kedua
laboratorium ini yaitu belum adanya kuesioner yang terperinci sehingga perlu adanya
perancangan ulang kuesioner dengan mengacu pada Sistem Penjaminan Mutu (SPM) UII
sehingga bisa menjadi alat pengukuran kepuasan pelanggan yang nantinya akan dapat
digunakan pada Audit Mutu Internal (AMI) UII. Dengan menggunakan metode SERVQUAL
dan IPA Matrix, peneliti ingin melihat bagaimana hasil uji coba dari rancangan kuesioner
yang dibuat. Indikator SERVQUAL yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan laboratorium
memudahkan peneliti untuk menyusun kuesioner. Kemudian dengan nilai gap yang telah
didapat, indikator pertanyaan akan divisualisasikan kedalam bentuk diagram kartesius IPA
Matrix. Akhirnya didapatkan nilai rata-rata kepuasan pelanggan secara keseluruhan yaitu
4.19 dan rata-rata nilai kepentingan secara keseluruhan yaitu 4.43 untuk Laboratorium
Pengujian. Lalu rata-rata kepuasan pelanggan Laboratorium Kalibrasi mendapat nilai 4.01
dengan rata-rata kepentingan keseluruhan 4.402 Kombinasi antara SERVQUAL dan IPA
Matrix berguna untuk membantu laboratorium dalam mencapai kepuasan pelanggan akan
pelayanan di laboratorium. | en_US |
dc.publisher | Universitas Islam Indonesia | en_US |
dc.subject | Importance Performance Analysis | en_US |
dc.subject | Kepuasan Pelanggan, Laboratorium | en_US |
dc.subject | Service Quality | en_US |
dc.title | Analisis Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual & Importance Performance Analysis Matrix Studi Kasus: Lab Pengujian Dan Lab Kalibrasi Laboratorium Terpadu Uii | en_US |
dc.Identifier.NIM | 17255102 | |