| dc.description.abstract | Perkembangan bisnis dunia penerbangan komersil khususnya di dunia biro
perjalanan sangatlah ketat dan pesat. Hal tersebut dapat dilihat diberbagai kota
yang kini telah banyak tour & travel yang siap untuk saling bersaing demi
mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya. Salah satunya yaitu Rumah Ticketing
sebagai penyedia jasa tour & travel yang tergolong baru namun sudah mampu eksis
dan menarik perhatian pelanggan. Penelitian dilakukan dengan menyebarkan
kuisioner dan perhitungan dengan Metode Importance and Performance Analysis
(IPA) untuk mengetahui nilai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan
tingkat kepuasan. Kemudian akan digambarkan dengan Diagram Kartesius. Hasil
perhitungan dengan metode IPA ditegaskan lagi dengan Metode Potential Gain In
Customer Value Index (PGCV) yang akan menunjukkan prioritas-prioritas atributatribut
yang perlu dilakukan perbaikan. Dari hasil perhitungan dengan metode
Importance and Performance Analysis (IPA) menunjukkan hanya 11 dari 22 atribut
yang mempunyai tingkat kesesuaian sama/diatas rata-rata yaitu 98,79%. Diagram
Kartesius menunjukkan terdapat 4 atribut yang memerlukan perhatian untuk
ditingkatkan kualitasnya yaitu kecepatan pemrosesan pelayanan, kemampuan
karyawan dalam menanggapi keluhan yang timbul dari konsumen/pelanggan,
karyawan selalu menawarkan bantuan jika ada yang membutuhkan bantuan,
merespon pertanyaan pelanggan dengan ramah dan sopan. kemudian dilanjutkan
dengan perhitungan metode PGCV (Potential Gain In Customer Value) urutan
prioritas peningkatan, kualitas pelayanan adalah karyawan memberikan pelayanan
yang sama tanpa memandang status sosial, dengan indeks PGCV sebesar 4.47,
menjual tiket penerbangan domestik dan internasional yang lengkap, dengan indeks
PGCV sebesar 4.38, merespon pertanyaan pelanggan dengan ramah dan sopan,
dengan indeks PGCV sebesar 4.24 Dari pengolahan data Importance and
Performance analysis dengan PGCV ternyata terdapat sedikit perbedaan hasil urutan
prioritas perbaikan kualitas pelayanan.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan, Travel Agent, Importance and Performance
Analysis (IPA), Potential Gain In Customer Value (PGCV) | en_US |
