Usulan Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan Integrasi Metode Servperf Dan Metode Kano Dalam Quality Function Deployment (QFD) (Studi Kasus di PT Jogja Tugu Trans (Bus Trans Jogja))

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan suatu keunggulan atas pelayanan yang diberikan kepada konsumen dengan harapan untuk memenuhi kebutuhan kosumen. Konsumen akan merasa puas apabila pelayanan yang diberikan berjalan dengan baik. Dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang berpengaruh pada kepuasan konsumen terhadap pelayanan Bus Trans Jogja. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode SERVPERF dan metode KANO dalam Quality Function Deployment (QFD) dengan menyebarkan kuisioner kepada para pelanggan atau konsumen Bus Trans Jogja. Hasil dari penelitian ini berupa atribut-atribut yang menjadi proritas utama untuk ditingkatkan yaitu kondisi Jok/kursi bus dan ketepatan waktu perjalanan bus. Dan usulan perbaikan yang diberikan berupa adanya perbaikan/ penggantian kursi bus, penambahan penulisan jadwal perjalanan di dalam bus dan adanya pembinaan skill/kemampuan supir. Kata Kunci : Kualitas pelayanan, metode SERVPERF, metode KANO dan Quality Function Deployment (QFD)