| dc.description.abstract | Saat ini perkembangan bisnis online sangat lah pesat, oleh karena itu
dibutuhkan penyedia jasa pengiriman barang yang dapat dipercaya. Salah satunya
PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE). JNE cabang Yogyakarta aharus terus
menerus meningkatkan kepuasan terhadap pelanggannya, hal ini dilakukan agar para
pelanggan mendapatkan kepuasan yang dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas
pelanggan kepada serusahaan. Salah satu usaha yang dapat dilakukan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan dengan cara mengetahui
tingkat kepuasan dan atribut apa saja yang harus diperbaiki.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Servqual dan Customer
Satisfaction Index (CSI). Dari 26 atribut yang ada didapat nilai kualitas pelayanan
sebesar 0,828744814 yang menunjukan kualitas pelayanannya belum memenuhi
harapan pelanggan karena masih terdapat Gap yang ada. Dari data yang ada
kemudian dipetakan dalam Diagram Kartesius.
Dalam Diagram kartesius terdapat 8 atribut yang ada pada kuadran I. Yang
harus segega riperbaiki peformanya antara lain banyaknya kantor cabang yang
tersebar, kesesuwaian, ketepatan dan jaminan kedatangan barang di tempat tujuan,
prosedur penerimaan barang dari konsumen ditangani dengan cepat, kemampuan
petugas untuk cepat tanggap dalam menghadapai masalah, perusahaan menghargai
setiap kritik yang disampaikan oleh konsumen, adanya permintaan maaf dari petugas
bila terjadi sesuatu yang tidak menyenangkan terhadap konsumen, para karyawan
selalu memberikan senyum kepada setiap pelanggan yang masuk. Kemudian dari data
yang ada ditegaskan lagi menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI), yang
nilainya 78,01% (0,7801) yang terdapat pada rentan nilai 0,66 sampai 0,8. Hal ini
dapat disimpulkan bahwa indeks kepuasan pelanggan berada pada kriteria “puas”
Kata kunci : Kepuasan, Service Quality, Customer Satisfaction Index | en_US |
