| dc.description.abstract | Semakin banyaknya industri yang bergerak di bidang jasa menjadikan perusahaan
saling berlomba mendapatkan konsumen, salah satu cara yaitu dengan meningkatkan
kualitas pelayanan jasa. Kualitas pelayanan jasa yang baik berarti perusahaan
mampu memberikan pelayanan yang memuaskan sehingga harapan konsumen dapat
terpenuhi. Untuk memenuhi harapan konsumen maka perusahaan harus membuat
konsumen merasa puas agar tumbuh rasa loyalitas pada diri konsumen. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui harapan dari konsumen pada kualitas pelayanan yang
diberikan oleh Yamaha Intan Motor dan sejauh mana pelayanan yang telah dberikan.
Penggunaan metode Importance Performance Analisys (IPA) bertujuan untuk
mengetahui atribut apa saja yang perlu mendapat perbaikan. Kemudian dengan
metode Potential Gain in Customer Value (PGCV) dapat diketahui urutan prioritas
perbaikan atribut yang telah diberikan Yamaha Intan Motor. Perhitungan IPA
menghasilkan tiga atribut yang perlu mendapat perbaikan, yang di prioritaskan untuk
diperbaiki yang terdapat pada diagram kartesius yaitu atribut yang pertama adalah
memiliki ruang tunggu dengan fasilitas yang memadai seperti TV, Kipas Angin,
Kulkas, majalah yang memiliki Tingkat Kesesuaian 71,67%, atibut yang kedua adalah
memiliki tempat parkir yang luas dengan Tingkat Kesesuaian 73,30% atribut yang
ketiga memiliki rak untuk menyimpan helm dan barang konsumen. Sedangkan
Berdasarkan perhitungan Potential Gain in Customer Value (PGCV) didapat urutan
prioritas perbaikan untuk atribut yang pertama adalah Memiliki tempat parkir yang
luas dengan indeks PGCV sebesar 8,15, atribut kedua adalah Memiliki ruang tunggu
dengan fasilitas yang memadai seperti TV, Kipas Angin, Kulkas, majalah dengan
Indeks sebesar PGCV 7,99 atribut ketiga memiliki rak untuk menyimpan helm dan
barang konsumen dengan Indeks PGCV sebesar 7,97
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Diagram kartesius, Kepuasan pelanggan, harapan
pelanggan, IPA, PGCV | en_US |
