| dc.description.abstract | Fenomena naiknya pengguna marketplace menjadi tantangan untuk terus melakukan upaya
agar dapat bersaing dalam industri serupa. Salah satu strategi yang dapat digunakan adalah
dengan meningkatkan customer experience menggunakan customer journey mapping.
Namun, dalam experience berbelanja para pelanggan dapat ditentukan oleh beberapa faktor
sehingga menimbulkan minat beli. Menurut penelitian terdahulu e-service quality, citra
merek, dan promosi memiliki pengaruh positif terhadap minat beli. Dari hal tersebut
perancangan customer journey mapping dirancang berdasarkan faktor minat beli utama
pelanggan pada success story market leader yaitu Shopee Indonesia. Dalam menentukan
faktor minat beli dilakukan proses perhitungan menggunakan metode Regresi Linier
Berganda sehingga didapatkan variabel promosi sebagai variabel paling berpengaruh
terhadap minat beli pelanggan. Sehingga, perancangan customer journey mapping lebih
didekatkan kepada hal-hal yang menyangkut promosi dengan 5 phase yaitu, discover,
consider, purchase, wait for delivery, dan receive and wear/use the product dan 7 key
components yaitu verbatim, customer actions, pain points, goals, touch points, emotions,
dan ideas/opportunities. Sehingga, diharapkan dengan adanya perancangan customer
journey mapping untuk marketplace ini dapat menjadi media pembelajaran bagi pelaku
industri serupa untuk meningkatkan customer experience sehingga mampu mendatangkan
minat beli yang lebih tinggi. | en_US |
