| dc.description.abstract | Beragamnya jenis lembaga bimbingan pendidikan bahasa Inggris yang ada menyebabkan persaingan antara unit usaha yang sejenis semakin lama semakin ketat. Pada situasi yang sangat kompetitif ini, hanya lembaga pendidikan yang selalu berorientasi kepada kepuasan konsumenlah yang akan dapat mempertahankan eksistensinya bahkan mungkin akan berkembang seperti yang diharapkan. Meskipun demikian bukan sesuatu yang mudah untuk mewujudkan kepuasan konsumen secara menyeluruh. Konsumen yang ada saat ini berbeda dengan konsumen pada beberapa dasa warsa lalu, saat ini konsumen semakin terdidik dan menyadari hak-haknya. Atribut-atribut jasa yang ada selalu dinilai menurut pertimbangan kesesuaian kepuasan di dalam diri setiap konsumen. Dengan mengetahui kepuasan konsumen ini, perusahaan lembaga pendidikan dapat menggunakannya sebagai tolok ukur untuk menentukan wawasan ke depan yang didasarkan atas pertimbangan, potensi, kendala, peluang, dan ancaman yang menuntut lembaga pendidikan lebih efektif dan efisien dalam bertindak.
Perumusan masalah dalam skripsi ini adalah bagaimana peningkatan pelayanan kualitas pada Pusat Pelatihan Bahasa dan Budaya CILACS UII dan prioritas utama yang perlu diperhatikan dalam usaha peningkatan kualitas pelayanan pada Pusat Pelatihan Bahasa dan Budaya CILACS UII. Pada penelitian ini digunakan metode Service Quality (Servqual), sedangkan pengumpulan data dari hasil penyebaran kuesioner yang diuji terlebih dahulu dengan uji validitas dan reliabilitas yang dilakukan menggunakan bantuan program komputer program SPSS.
Berdasarkan hasil penelitian disimpulkan bahwa hasil analisis Servqual menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan oleh konsumen dengan yang diharapkan menunjukkan bahwa kelima dimensi Servqual (tangible, reliability, responsive, assurance, dan emphaty) memiliki nilai negatif. Besar gap pada dimensi kualitas pelayanan tersebut meliputi tangible dengan gap -0,58, reliability gap sebesar -0,72, responsiveness gap -0,53, assurance memiki gap -0,6 dan emphaty gap sebesar -0,53. Dimana minus menandakan kinerja perusahan masih dibawah harapan konsumen.
Key word : kepuasan konsumen, kualitas pelayanan, metode servqual | en_US |
