| dc.description.abstract | Semakin banyaknya pengguna sepeda motor di indonesia akhir-akhir ini, mendorong semakin ketatnya persaingan antara perusahaan khususnya pada perusahaan jasa yang menawarkan perawatan berkala sepeda motor, membuat masing-masing perusahaan meningkatkan kualitas pelayanan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan agar dapat menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan, bengkel servis Panmas motor perlu mengetahui apa yang menjadi harapan pelanggan dan sejauh mana pelayanan yang telah diberikan bengkel servis Panmas motor.
Dalam penelitian ini menggunakan metode Importance performance Analysis (IPA) untuk mengetahui apakah pelayanan bengkel servis Panmas motor sudah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan dan menggunakan metode Potential Gain in Customer Value (PGCV) yang digunakan untuk mengetahui urutan prioritas perbaikan terhadap atribut-atribut yang ditawarkan oleh Panmas motor.
Dari perhitungan Tingkat Kesesuain IPA terdapat tiga atribut yang perlu mendapatkan perbaikan tetapi berdasarkan diagram kartesius terdapat dua atribut yang menjadi prioritas utama yang perlu mendapatkan perbaikan, atribut pertama adalah Memiliki fasilitas seperti toilet dan tempat parkir dengan Tingkat Kesesuaian 61,07%, atribut yang kedua Karyawan mampu menjawab segala pertanyaan dan keluhan konsumen dengan TK 69,63%, atribut yang ketiga Karyawan memiliki pengetahuan dalam menjawab pertanyaan konsumen dengan TK 64,57% dan melalui metode PGCV didapat urutan prioritas perbaikan untuk urutan pertama Memiliki fasilitas seperti toilet dan tempat parkir dengan indeks PGCV 10,19, atribut kedua Karyawan memiliki pengetahuan dalam menjawab pertanyaan konsumen dengan indeks PGCV 9,60, atribut ketiga Karyawan mampu menjawab segala pertanyaan dan keluhan konsumen dengan indeks PGCV sebesar 8,40. sedikit berbeda dengan IPA karena yang menjadi prioritas utama perbaikan dalam metode IPA adalah berdasarkan pada diagram kartesius yang terdapat pada Kuadran I, meskipun ada sedikit perbedaan urutan prioritas tetapi kedua metode memilki kesamaan yaitu ada tiga atribut yang perlu dilakukan perbaikan
.
Kata Kunci : IPA, PGCV, Tingkat Kesesuaian, Diagram Kartesius | en_US |
