| dc.description.abstract | Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap
jasa yang diberikan oleh KOBESSAH KOPI, Condong Catur, Yogyakarta dan
mengetahui atribut apa saja yang menjadi prioritas perbaikan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan. Ketatnya persaingan dalam industri jasa khususnya cafe dan tempat
ngopi saat ini mengalami perkembangan yang cukup pesat. Untuk itu perusahaan harus
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menciptakan dan meningkatkan kualitas
pelayanannya. Penelitian ini mengambil sebanyak 100 responden. Pengumpulan data
yang digunakan menggunakan kuesioner dengan skala Likert dengan 5 kategori
kemudian metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Service Quality (Servqual)
dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian ini menunjukan nilai ratarata
service
quality
pada
dimensi
tangible
sebesar
4.39
untuk
persepsi
pelanggan,
untuk
harapan
pelanggan
sebesar
4.41
dan
nilai
gap sebesar -0.025. Pada dimensi reliability
sebesar 4.36 untuk persepsi pelanggan, untuk harapan pelanggan sebesar 4.44, dan nilai
gap sebesar -0.084. Pada dimensi responsiveness sebesar 4.12 untuk persepsi pelanggan,
untuk harapan pelanggan 4.63 dan nilai gap sebesar -0.515. Pada dimensi assurance
sebesar 4.41 untuk persepsi pelanggan, untuk harapan pelanggan 4.44 dan nilai gap
sebesar -0.032. Pada dimensi Empathy sebesar 4.39 untuk persepsi pelanggan, untuk
harapan pelanggan 4.43 dan nilai gap sebesar -0.04. Sedangkan hasil analisis pada
Importance Performance Analysis bahwa atribut prioritas utama yang harus diperbaiki
yang berada pada kuadran A yaitu, kemudahan dalam memanggil karyawan, dan
karyawan cepat tanggap pada keluhan permasalahan. | en_US |
