| dc.description.abstract | Rumah Sakit merupakan sebuah lembaga jasa pelayanan kesehatan yang berfungsi sosial, namun harus dikelola secara professional. Masalah utama sebagai sebuah lembaga jasa pelayanan kesehatan adalah banyaknya pesaing. Oleh karena itu, rumah sakit dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan konsumennya meningkat.
Data didapat dari hasil kuesioner IPA yang telah dididstribusikan pada responden yang telah menggunakan layanan RSUD Kota Yogyakarta (RS Jogja). Kemudian data diolah menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) kemudian disusun Quality Function Deployment (QFD) untuk mengetahui aspek-aspek apa saja yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Berdasarkan fault tree analysis diperoleh tiga aspek yang perlu dilakukan tindakan perbaikan yaitu kemampuan personal, waktu respon petugas medis dan kelengkapan fasilitas penunjang layanan. Rancangan usulan tindakan yang perlu dilakukan dalam usaha perbaikan kinerja RS Jogja berdasarkan integrasi metode IPA ke dalam QFD yaitu (1) Pengarahan dan training/pelatihan karyawan secara kontinu seperti training keterampilan komunikasi yang baik, sabar dan ramah terhadap pasien (2) Prosedur penanganan keluhan dengan respon cepat tanggap petugas medis menangani keluhan pasien perlu untuk ditingkatkan lagi yaitu dengan mengoptimalkan pelayanan secara langsung, layanan call center ataupun pelayanan keluhan lewat e-mail. Dibuat website sebagai media komunikasi dunia maya yang selalu up to date. (3) Pengontrolan fasilitas yang dilakukan secara berkala dan disediakan lembar checklist fasilitas dan (4) Penambahan fasilitas yaitu di bangsal kelas III dahlia dan bougenvile yaitu kipas angin di setiap ruangan, wastafel di setiap bangsal, telepon internal di setiap ruangan sedangkan di bangsal kelas III edelweis perlu ditambahkan kipas angin disetiap ruangan dan wastafel di setiap bangsal.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Importance Performance Analysis (IPA), QFD | en_US |
