Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Importance Performance Matrix Dan Analytical Hierarchy Process Pada Industri Jasa Perbankan (Studi Kasus pada PT. Bank Rakyat Indonesia, Cabang Kutoarjo)

Abstract

Bank BRI Cabang Kutoarjo, adalah perusahaan jasa perbankan yang selalu dituntut untuk memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan agar mampu memenuhi keinginan nasabahnya. Masalah muncul ketika perusahaan tidak memahami faktor-faktor apa yang mendukung kepuasan dan ketidak puasan nasabahnya padahal sudah meningkatkan kualitas pelayanan tetapi belum mendapat hasil optimal. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui variabel-variabel yang bagi nasabah dianggap penting dan dianggap kurang penting atau berlebihan pelaksanaanya, dan mampu menentukan urutan prioritas perbaikannya agar kualitas pelayanan meningkat. Atas dasar itulah Importance Performance Matrix dipelukan karena konsep ini melakukan pengukuran dengan cara mencari nilai hubungan antara tingkat kepentingan (Importance) dan tingkat kepuasan (Performance). Serta penggunaan metode AHP (Analytical Hierarchy Process) untuk mendapatkan keputusan yang efektif dan terprioritas, terhadap variabel-variabel yang memerlukan usaha perbaikan. Hasil perhitungan, pada kuadran I didapatkan 4 variabel yang bagi nasabah penting tetapi belum dioptimalkan yaitu : lama waktu antrian dan lama pelayanan, menangani secara tepat keluhan nasabah, memberikan reward kepada nasabah, dan memberikan informasi yang mudah dimengerti. Serta 3 variabel yang dianggap berlebihan pelaksanaannya yaitu : tersedia info tentang produk dan jasa yang ditawarkan, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, serta kerapian, dan kesopanan karyawan. Perhitugan penentuan prioritas perbaikan dengan Analytical Hierarchy Process pada kuadran I yang merupakan daerah utama prioritas perbaikan menghasilkan urutan beserta bobot prioritasnya : Lama waktu antrian dan lama pelayanan (0,476625143), menangani secara tepat keluhan nasabah (0,329038042), memberikan informasi yang mudah dimengerti (0,240514179), dan memberikan reward kepada nasabah (0,175881458). Kata Kunci : Importance Performance Matrix, Analytical Hierarchy Process, Bobot prioritas.