| dc.description.abstract | Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui tingkat kualitas pelayan jasa bank Riau Syariah ditinjau dari presepsi pelangggan dan menentukan usulan yang perlu diperbaiki dan dikembangkan untuk peningkatan kualitas pelayanan jasa di Bank Riau Syariah. Manfaat dari penelitian ini adalah dapat mengetahui tingkat pelayanan jasa Bank Riau sayriah dan atribit yang penting dalam kualitas jasa. Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta perspektif positif terhadap kualitas jasa adapun dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan adalalah dimensi CARTER. Sedangkan tindakan yang perlu diambil guna peningkatan kualitas layanan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD). Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui adanya perbedaan-perbedaan persepsi dan harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan. Sehingga perlu dilakukannya perbaikan/peningkatan pelayanan. Hal ini berarti bahwa harapan pelanggan lebih tinggi daripada kenyataan layanan yang diterimanya. Dengan menggunakan diagram kartesius maka diambil prioritas perbaikan yaitu atribut yang berada pada kuadran I, yaitu atribut layanan yang diberikan pihak Bank yaitu Prosedur pelayanan buka tabungan yang cepat dan mudah dengan nilai kepentingan (3.885) dan kepuasan (4.37), Lokasi bank dan ATM yang strategis dengan nilai kepentingan(3.8) dan kepuasan (4.34) sedangkan atribut yang mempunyai nilai kepentingan yaitu Memberikan solusi terhadap komplein nasabah. (3.328) dan nilai kepuasan (3.91), Ada nya call center memiliki nilai kepentingan (3.357) dan nilai kepuasan (3.97) kemudian atribut kebutuhan pelanggan yang memiliki nilai kepentingan relatif terkecil adalah Karyawan tidak pernah merasa sibuk untuk menanggapi permintaan nasabah memiliki nilai kepentingan (3.271) dan nilai kepuasan (3.81).. Hasil analisa Quality Function Deployment (QFD) merekomendasikan perbaikan pelayanan yang perlu dilakukan yaitu Adanya penambahan karyawan customer service, Memperluas parkir area, Keterampilan karyawan melayani nasabah, Penambahan call center, Kecakapan karyawan front office. Perbaikan-perbaikan tersebut dilakukan untuk meningkatkan pelayanan demi memenuhi harapan pelanggan.
Kata Kunci :Kualitas Pelayanan, Dimensi CARTER, Gap, dan Quality Function Deployment | en_US |
